加入日期: | 2014.09.15 |
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地 區(qū): | 深圳市 |
關(guān)鍵詞: | 平臺 |
項目名稱 |
綜合交通資訊服務(wù)平臺升級改造項目 | 采購類型 |
服務(wù)類 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
采購人名稱 |
深圳市綜合交通運行指揮中心 姓名:胡非與 電話:*** | *** | 公開招標(biāo) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
財政預(yù)算限額(元) |
602.735萬元 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
項目背景 |
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和信息化時代的到來,人們對綜合交通資訊服務(wù)的需求量增長迅速。近年來,市交通運輸委交通信息咨詢服務(wù)中心每年受理業(yè)務(wù)件增長速度都在10%以上,現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已無法滿足日益增長的業(yè)務(wù)量需求,因此有必要對現(xiàn)有交通資訊服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造,以滿足社會公眾對綜合交通資訊服務(wù)的新需求。
2013年8月,交通運輸部印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》(交運發(fā)〔2013〕514號),將“開通全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的重要抓手和群眾教育路線實踐活動的十件實事之一。
市交通運輸委于2013年12月印發(fā)了《市交通運輸委關(guān)于進(jìn)一步深化改革創(chuàng)新的通知》(深交〔2013〕604號),要求建立全市統(tǒng)一的交通運輸咨詢、投訴、服務(wù)平臺,形成一個咨詢號碼(12328)、五張網(wǎng)(道路網(wǎng)、交通設(shè)施網(wǎng)、公交網(wǎng)、軌道網(wǎng)、資訊服務(wù)網(wǎng))、一張圖(交通地理信息圖)的統(tǒng)一快速反應(yīng)機制,第一時間受理、處置和評價交通行業(yè)服務(wù)情況。
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投標(biāo)人資質(zhì)要求 |
1.投標(biāo)人必須先行注冊為市政府采購中心的供應(yīng)商,具有獨立法人資格。 2.近三年內(nèi)(即至少從 年 月開始起算,供應(yīng)商成立不足三年的可從成立之日起算)無行賄犯罪記錄,由供應(yīng)商營業(yè)執(zhí)照住所地人民檢察院出具《行賄犯罪檔案查詢告知函》。告知函自出具之日起2個月內(nèi)有效,有效期到期日應(yīng)在本項目的公告日之后。 3.本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo),不允許轉(zhuǎn)包分包。 4.投標(biāo)人必須具有下列條件:經(jīng)營范圍為系統(tǒng)集成或智能交通相關(guān)領(lǐng)域(以企事業(yè)單位法人登記證書的業(yè)務(wù)范圍或營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍為準(zhǔn))。
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服務(wù)類清單 |
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具體技術(shù)要求 |
(一)項目目標(biāo)
(1)通過業(yè)務(wù)整合與模式創(chuàng)新,統(tǒng)一交通資訊服務(wù)歸口;
(2)構(gòu)筑“第一時間受理、第一時間處置、第一時間評價”的交通資訊服務(wù)鏈條;
(3)建設(shè)先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng),打造“國內(nèi)一流”的綜合交通信息資訊服務(wù)平臺;
(4)以綜合資訊考核為抓手,促進(jìn)委內(nèi)業(yè)務(wù)流程再造,倒逼行業(yè)加強管理。
(1)工作內(nèi)容
本項目包括呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、考核統(tǒng)計系統(tǒng)、接口開發(fā)、知識庫系統(tǒng)、系統(tǒng)支撐硬件、網(wǎng)絡(luò)通訊等內(nèi)容。
1) 呼叫管理系統(tǒng)
a) 建設(shè)功能完善、技術(shù)先進(jìn)、成熟的管理系統(tǒng),支持電話、傳真、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式;
b) 實現(xiàn)CTI控制,ACD排隊功能。
c) 建立人工服務(wù)坐席和IVR自動語音/IFR自動傳真/短信等服務(wù)。
d) 建設(shè)先進(jìn)、完善的運營管理體系,對通話數(shù)量和通話質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析、考核、挖掘。
2) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)包括但不限于如下建設(shè)內(nèi)容:
a) 建立信息接收、工單錄入、工單轉(zhuǎn)發(fā)、工單督辦的工單處理流程,同時具備工單查詢、待辦事項等功能系統(tǒng)維護(hù)監(jiān)管子系統(tǒng)
b) 建設(shè)系統(tǒng)維護(hù)監(jiān)管子系統(tǒng),主要對系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),用戶數(shù)據(jù),服務(wù)器運行參數(shù)進(jìn)行管理,同時對各服務(wù)器的運行情況進(jìn)行實時監(jiān)控
c) 設(shè)計工作流功能,制定工作流子系統(tǒng)管理權(quán)限,支持工作流節(jié)點設(shè)計和行為設(shè)計
d) 設(shè)立微信訂閱號、微信公共服務(wù)號。資訊服務(wù)平臺可以通過訂閱號推送交通資訊、路況信息等,社會公眾可以通過微信公共服務(wù)號進(jìn)行交通信息咨詢及投訴等服務(wù)
3) 考核統(tǒng)計系統(tǒng)
a) 建設(shè)生成交通服務(wù)月報、運營狀態(tài)報表,對數(shù)據(jù)分析挖掘的統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
b) 建立統(tǒng)計話務(wù)員的接聽數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的業(yè)績考核評價體系
c) 建立對后臺座席人員業(yè)績考核評價機制,制定后臺座席人員的考核指標(biāo)和生成后臺常用業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表
d) 制定多項的量化指標(biāo),建立責(zé)任單位資訊服務(wù)辦理效率考核體系
4) 與其他系統(tǒng)接口開發(fā)
a) 與12345市政府熱線的接口開發(fā)
b) 與部、省廳資訊服務(wù)平臺的接口開發(fā)
c) 與交委現(xiàn)有多個業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的接口開發(fā)
d) 預(yù)留拓展接口開發(fā)
5) 知識庫系統(tǒng)
a) 設(shè)計知識庫架構(gòu)
b) 錄入、維護(hù)、更新知識庫
c) 設(shè)置知識點分類、錄入、審核、查詢統(tǒng)計、備份、內(nèi)容導(dǎo)出等功能,實現(xiàn)知識庫的管理
d) 建立知識庫檢索、查詢頻率自動排隊、知識點檢索自動關(guān)聯(lián)查詢等功能
6) 系統(tǒng)支撐硬件
支持呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的硬件支撐環(huán)境,包括43個本地坐席,18個遠(yuǎn)程坐席,給21類行業(yè)單位預(yù)留遠(yuǎn)程坐席接入端口,熱備功能的電話交換機媒體服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)、數(shù)字中繼板、IVR語音板卡,防火墻、網(wǎng)關(guān)以及配套的電話、終端電腦、服務(wù)器、UPS等設(shè)備。
(2)技術(shù)要求
1) 呼叫管理系統(tǒng)
a) 支持電話、傳真、微信等多種受理功能
b) ★市民根據(jù)IVR語音導(dǎo)航提示,選擇所需服務(wù)(業(yè)務(wù))及相關(guān)部門。
c) ★實現(xiàn)CTI控制,通過計算機對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制, 全面管理整個呼叫系統(tǒng)。
d) ★實現(xiàn)ACD排隊功能,即自動呼叫分配,做到有序分配,默認(rèn)排隊策略為座席最大空閑時間排隊,均勻分配工作量,實現(xiàn)智能排隊,自動回席功能。實現(xiàn)智能路由、時間策略、多接入號支持等功能。具備硬件排隊功能,支持排隊中二次路由功能。
e) ★采用媒體服務(wù)器,媒體網(wǎng)關(guān)分離的架構(gòu),媒體網(wǎng)關(guān)可以支持本地自存活。
f) ★能對通話進(jìn)行錄音,質(zhì)檢,監(jiān)聽。
g) ★能實時顯示呼叫中心排隊數(shù),接通數(shù),自動應(yīng)答數(shù)等。
h) 能實現(xiàn)后臺管理功能,實現(xiàn)座席人員管理,班次安排,報表管理等。
2) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)
i) 工單處理子系統(tǒng):實現(xiàn)自動彈屏、工單錄入、信息檢索、工單查詢、工單轉(zhuǎn)發(fā)、工單督辦、處理評價、待辦事項等功能。
j) 系統(tǒng)維護(hù)監(jiān)管子系統(tǒng):實現(xiàn)機構(gòu)單位管理、系統(tǒng)角色管理、系統(tǒng)用戶管理、密碼策略設(shè)置、用戶權(quán)限管理、用戶能力設(shè)置、用戶日志管理、服務(wù)器設(shè)置管理等功能
k) 工作流管理子系統(tǒng):建立工作流設(shè)計器、工作流節(jié)點設(shè)計、工作流行為設(shè)計、工作流權(quán)限管理等功能模塊,方便業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)工作流程的個性化調(diào)整。
l) 微信業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng):建設(shè)功能完善的微信通道業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),設(shè)立微信訂閱號、微信公共服務(wù)賬號。資訊服務(wù)平臺可以通過訂閱號推送交通資訊、路況信息等,社會公眾可以通過微信公共服務(wù)賬號進(jìn)行公交線路、站點、到站查詢、投訴、咨詢、建議等;
3) 考核評價系統(tǒng)
在呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,需建立一套完備的角色用戶考核評價系統(tǒng),建立考核評價機制。詳見下表:
4) 與其他系統(tǒng)接口開發(fā)
接口開發(fā):與深圳市交委各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接接口開發(fā),實現(xiàn)與市交委各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享;與深圳市交通相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接接口開發(fā),實現(xiàn)市一級的數(shù)據(jù)共享;與省交通運輸廳數(shù)據(jù)系統(tǒng)對接接口開發(fā),實現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳及指令接收等功能。
5) 知識庫系統(tǒng)
中標(biāo)單位通過對交通各行業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研,信息梳理,建立完善、功能強大的知識庫系統(tǒng),包括政策法規(guī)、交通信息、行業(yè)企業(yè)信息等,詳見下表:
m) 提供常見問題的解答和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識點
n) 可利用知識庫系統(tǒng)提供的多種查詢手段,進(jìn)行各種信息的查詢。
o) 通過知識庫訪問量統(tǒng)計來了解座席員訪問知識庫的情況,并且可以通過知識庫資料維護(hù)來靈活定制知識庫的內(nèi)容。
詳見下表:
6) 系統(tǒng)支撐硬件
p) 支持人工座席服務(wù),且可實現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。
q) 實現(xiàn)熱備份功能,能迅速實現(xiàn)話務(wù)切換。
r) 支持系統(tǒng)模塊擴展,包括外線,內(nèi)線,能滿足峰值或能靈活擴容。
s) 系統(tǒng)需要預(yù)留擴展接口,以備后續(xù)無縫升級。
t) 呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)各功能模塊運行服務(wù)器
u) 支持?jǐn)?shù)據(jù)存儲功能
其中,加★為不可偏離項,要求投標(biāo)單位提供廠家針對此項目出具的投標(biāo)授權(quán)書,對媒體服務(wù)器系統(tǒng)功能和媒體網(wǎng)關(guān)要由廠家出具滿足招標(biāo)要求的證明文件。 |
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商務(wù)需求 |
1、服務(wù)及維護(hù)
(1)投標(biāo)人必須在深圳設(shè)有常駐服務(wù)機構(gòu)。
(2)投標(biāo)人在投標(biāo)時須提出系統(tǒng)的定期維護(hù)計劃。
(3)投標(biāo)人須向采購單位提供詳細(xì)的實施方案。
(4)服務(wù)內(nèi)容:
資訊服務(wù)平臺設(shè)備維護(hù)、呼叫管理系統(tǒng)維護(hù)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)維護(hù)、知識庫維護(hù)。
(5)服務(wù)要求:
? 服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗,可以獨立完成現(xiàn)場維護(hù)、維修等技術(shù)任務(wù),并且具有良好的協(xié)作精神,能夠協(xié)助解決各種問題。服務(wù)人員與資訊服務(wù)平臺工作部門的作息時間同步,并且能提供7X24小時的服務(wù)響應(yīng)。遇任務(wù)繁重時能確保及時加派人手,以保證業(yè)務(wù)的正常運作及開展。服務(wù)人員定期對維護(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行巡察登記,建立完善的維護(hù)工作報告、統(tǒng)計等管理制度和詳細(xì)設(shè)備檔案。
? 在合同期內(nèi),中標(biāo)單位所提供的所有軟硬件及相關(guān)環(huán)境設(shè)備維修時,所需配件的更換由中標(biāo)單位自行負(fù)責(zé)。在設(shè)備故障維修期間,中標(biāo)單位須提供備用設(shè)備,以保證資訊服務(wù)業(yè)務(wù)不中斷。
2、故障響應(yīng)
(1)提供7×24小時的故障服務(wù)受理;
(2)對重大故障提供7×24小時的現(xiàn)場支援,一般故障提供5×8小時的現(xiàn)場支援。
(3)故障服務(wù)的響應(yīng)時間小于8小時,即有處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場。
3、培訓(xùn)要求
投標(biāo)人須向采購單位提供所有軟硬件產(chǎn)品的全套技術(shù)操作手冊,并負(fù)責(zé)對采購單位相關(guān)人員及最終用戶進(jìn)行全面技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)(含軟硬件)使用、維護(hù)及故障排除等,投標(biāo)方須提出詳細(xì)的用戶培訓(xùn)計劃。至少包括:
(1)培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)方式及時間;地點場所由采購單位提供。
(2)要求對各類培訓(xùn)對象編寫不同的培訓(xùn)教材。
(3)受訓(xùn)人員經(jīng)過培訓(xùn)后,應(yīng)能熟練掌握所培訓(xùn)的內(nèi)容。
(4)對采購人的系統(tǒng)維護(hù)管理人員提供下列專業(yè)培訓(xùn):系統(tǒng)管理、維護(hù)、故障的基本診斷與處理等。
4、保密規(guī)定
中標(biāo)單位應(yīng)當(dāng)對開發(fā)中涉及采購單位的信息保密。未經(jīng)采購單位許可,不得將系統(tǒng)相關(guān)信息泄露給第三方,否則,采購單位保留追究中標(biāo)單位法律責(zé)任的權(quán)利。
1、投標(biāo)方應(yīng)提供詳細(xì)分項報價清單。
2、本項目服務(wù)費采用包干制,應(yīng)包括考察調(diào)研費、人員費用、成果制作、材料損耗費、專家評審費、差旅費、法定稅費和企業(yè)的利潤等。由企業(yè)根據(jù)招標(biāo)文件所提供的資料自行測算投標(biāo)報價;一經(jīng)中標(biāo),投標(biāo)報價總價作為中標(biāo)單位與采購單位簽訂的合同金額,合同期限內(nèi)不做調(diào)整;
3、投標(biāo)人的投標(biāo)報價不得超過財政預(yù)算限額;
4、投標(biāo)人的投標(biāo)報價,應(yīng)是本項目招標(biāo)范圍和招標(biāo)文件及合同條款上所列的各項內(nèi)容中所述的全部,不得以任何理由予以重復(fù),并以投標(biāo)人在中提出的綜合單價或總價為依據(jù);
5、除非政府集中采購機構(gòu)通過修改招標(biāo)文件予以更正,否則,投標(biāo)人應(yīng)毫無例外地按招標(biāo)文件所列的清單中項目和數(shù)量填報綜合單價和合價。投標(biāo)人未填綜合單價或合價的項目,在實施后,將不得以支付,并視作該項費用已包括在其它有價款的綜合單價或合價內(nèi);
6、投標(biāo)人不得期望通過索賠等方式獲取補償,否則,除可能遭到拒絕外,還可能將被作為不良行為記錄在案,并可能影響其以后參加政府采購的項目投標(biāo)。各投標(biāo)人在投標(biāo)報價時,應(yīng)充分考慮投標(biāo)報價的風(fēng)險。
1、組織實施要求
中標(biāo)人在項目實施過程中,需對項目進(jìn)行規(guī)范化管理,必須制定項目實施計劃,包括項目組織、技術(shù)實施步驟、項目進(jìn)度、保障措施,確保項目質(zhì)量。
2、項目建設(shè)要求
須在合同簽訂之日后,甲方提供可供項目實施場地起60個日歷天內(nèi)完成資訊服務(wù)平臺的建設(shè)并開始投入使用。
3、項目服務(wù)期限要求
項目建設(shè)完成通過驗收后,需提供為期12個月的服務(wù),服務(wù)期起始為項目通過終驗之日起。
4、項目驗收要求
通過甲方組織的專家評審會。
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評標(biāo)信息 |
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其他 |
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附件 |
公開招標(biāo)項目評定分離申報事項一覽表.doc |