一、采購(gòu)名稱：2023—2024年度人才園服務(wù)大廳云客服項(xiàng)目。

二、采購(gòu)項(xiàng)目概況

為提高人才園服務(wù)大廳電話咨詢科學(xué)化、規(guī)范化服務(wù)管理水平，實(shí)行統(tǒng)一咨詢電話的呼入。

三、供應(yīng)商資質(zhì)要求

1.投標(biāo)人必須是中華人民共和國(guó)境內(nèi)合法的經(jīng)營(yíng)單位，并有能力按本次招標(biāo)文件的要求保證按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)，具有獨(dú)立簽訂合同的能力。

2. 投標(biāo)人財(cái)務(wù)狀況良好，具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽(yù)，沒(méi)有被處于責(zé)令停業(yè)、財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)、破產(chǎn)狀態(tài)。

四、項(xiàng)目管理和服務(wù)要求

（一）項(xiàng)目?jī)?nèi)容

提供云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)、40個(gè)坐席服務(wù)賬號(hào)及項(xiàng)目需要相關(guān)硬件支持（如：IP話機(jī)、耳麥等）。

2.云服務(wù)的服務(wù)模式要求

SAAS模式。

3.云服務(wù)的穩(wěn)定性要求

（1）互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)

為提高云客服網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，提供10M上下行對(duì)等的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，為坐席IP話機(jī)與云呼叫中心系統(tǒng)通訊提供服務(wù)。

（2）提供呼叫中心生產(chǎn)服務(wù)

A.提供呼叫中心生產(chǎn)服務(wù)需要的資源，包含：話機(jī)接入許可九套、網(wǎng)絡(luò)接入許可兩套。

B.話機(jī)支持sip注冊(cè)且支持多個(gè)坐席賬號(hào)在同一臺(tái)話機(jī)上切換注冊(cè)。

C.為保證人社局業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，以上所提供服務(wù)項(xiàng)目都需支持備份切換機(jī)制。

4.云客服的功能要求

（1）基本通話功能：提供登錄登出、就緒未就緒、撥號(hào)、接聽(tīng)、掛機(jī)、持線、取消持線、詢問(wèn)、轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)接、下一通等基礎(chǔ)功能按鍵，及分機(jī)號(hào)碼顯示、手工號(hào)碼輸入?yún)^(qū)，能夠保存所有通話明細(xì)及對(duì)應(yīng)的信息。

（2）錄音和錄音播放、下載功能。錄音提供保存3個(gè)月，支持下載至本地。

（3）報(bào)表和報(bào)表下載功能，話務(wù)報(bào)表、話務(wù)員生產(chǎn)報(bào)表（話務(wù)量、效能等）。

（4）全忙提醒功能：您撥打的電話正忙，請(qǐng)您稍后來(lái)電，謝謝！

（5）非工作時(shí)間提醒：您好！當(dāng)前是非工作時(shí)間，請(qǐng)您在工作時(shí)間來(lái)電咨詢。我們的工作時(shí)間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（6）節(jié)假日提醒：您好！當(dāng)前是法定節(jié)假日期間，請(qǐng)您在工作時(shí)間來(lái)電咨詢。我們的工作時(shí)間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（7）熱線的接聽(tīng)功能。

（8）未接來(lái)電功能：系統(tǒng)提供客戶呼入但是未成功接入人工的客戶號(hào)碼。

（9）支持呼入滿意度調(diào)查，并且可統(tǒng)計(jì)分析滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

（10）支持坐席狀態(tài)監(jiān)控。

五、商務(wù)需求

（一）服務(wù)期：一年。

（二）服務(wù)地點(diǎn)：深圳人才園服務(wù)大廳。

（三）報(bào)價(jià)要求：

1.本項(xiàng)目預(yù)算¥115,000.00元，響應(yīng)報(bào)價(jià)超過(guò)預(yù)算金額的視為無(wú)效響應(yīng)。

2.本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)采用包干制，應(yīng)包括所有服務(wù)成本、額外通訊服務(wù)費(fèi)（因大廳目前有采用呼叫轉(zhuǎn)移若在實(shí)際通訊服務(wù)中產(chǎn)生額外費(fèi)用由此項(xiàng)目包干支付）、法定稅費(fèi)和合理利潤(rùn)，報(bào)價(jià)由響應(yīng)供應(yīng)商根據(jù)詢價(jià)公告自行測(cè)算。

六、公告期限：2023年12月5日至2023年12月10日。

七、遞交響應(yīng)文件時(shí)間及地點(diǎn)：響應(yīng)材料需加蓋單位公章，并密封報(bào)送。響應(yīng)文件應(yīng)包含項(xiàng)目報(bào)價(jià)方案、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人和項(xiàng)目投標(biāo)授權(quán)代表人的單位社保繳納證明材料、政府采購(gòu)違法行為風(fēng)險(xiǎn)知悉確認(rèn)書(shū)（詳見(jiàn)附件）；響應(yīng)時(shí)間為2023年12月5日至2023年12月10日；響應(yīng)地點(diǎn)是深圳市人才園1030室。

八、聯(lián)系人及方式：聯(lián)系人：孟楊；聯(lián)系電話***

附 件：政府采購(gòu)違法行為風(fēng)險(xiǎn)知悉確認(rèn)書(shū)docx.docx

  深圳市人力資源和社會(huì)保障局

2023年12月5日